2020基金法律法規(guī)考點(diǎn)習(xí)題:基金客戶服務(wù),更多基金從業(yè)資格考試試題,請(qǐng)關(guān)注新東方職上網(wǎng) 基金從業(yè)資格考試網(wǎng),或微信搜索“職上金融人。
1、客戶服務(wù)是基金營(yíng)銷的重要組成部分,通過銷售人員主動(dòng)、及時(shí)開發(fā)市場(chǎng),爭(zhēng)取投資者認(rèn)同,建立與投資者的長(zhǎng)期關(guān)系,奠定有廣度和深度的投資者基礎(chǔ),才能達(dá)到拓展業(yè)務(wù)和提升市場(chǎng)占有率的目標(biāo)。常見的客戶服務(wù)內(nèi)容包括( )。
?、?人工咨詢
?、?客戶投訴處理
Ⅲ.非交易過戶
Ⅳ.掛失和解掛
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
2、基金客戶服務(wù)具有的特點(diǎn)包括( )。
Ⅰ.專業(yè)性
?、?規(guī)范性
?、?持續(xù)性
Ⅳ.謹(jǐn)慎性
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
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3、客戶到銷售機(jī)構(gòu)購(gòu)買基金份額不是一次簡(jiǎn)單的買賣行為,銷售機(jī)構(gòu)要保持長(zhǎng)時(shí)間的、持續(xù)的服務(wù)來滿足客戶需求,是對(duì)基金客戶服務(wù)特點(diǎn)中( )的描述。
A、專業(yè)性
B、規(guī)范性
C、公平性
D、持續(xù)性
4、基金客戶服務(wù)的原則不包括( )。
A、公正公開原則
B、客戶至上原則
C、有效溝通原則
D、安全第一原則
5、基金客戶服務(wù)中,( )是指客戶在基金投資操作過程中享受的服務(wù)。
A、售前服務(wù)
B、售中服務(wù)
C、售后服務(wù)
D、上門服務(wù)
6、基金客戶服務(wù)中,售中服務(wù)的內(nèi)容包括( )。
Ⅰ.推介符合適用性原則的基金
?、?協(xié)助客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果
?、?介紹證券市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、基金基礎(chǔ)知識(shí),普及基金相關(guān)法律知識(shí)
Ⅳ.介紹基金產(chǎn)品
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
7、基金客戶服務(wù)中,售后服務(wù)的內(nèi)容不包括( )。
A、提醒客戶及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)
B、協(xié)助客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果
C、向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑
D、定期提供產(chǎn)品凈值信息
8、基金的具體客戶服務(wù)流程包括( )。
?、?服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢
?、?客戶檔案管理與保密
?、?受理投訴
?、?客戶資金托管
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
9、基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)( )等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。
Ⅰ.服務(wù)對(duì)象
?、?服務(wù)內(nèi)容
Ⅲ.服務(wù)程序
?、?服務(wù)目的
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
10、規(guī)范基金銷售人員行為,產(chǎn)品推介時(shí)遵循的注意事項(xiàng)不包括( )。
A、對(duì)基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳,應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說明書等相符,不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述,或出現(xiàn)重大遺漏
B、陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績(jī)時(shí),應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確,并提供業(yè)績(jī)信息的原始出處,不得片面夸大過往業(yè)績(jī)
C、應(yīng)向投資者表明,所推介基金的過往業(yè)績(jī)并不預(yù)示其未來表現(xiàn),同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績(jī)并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證
D、對(duì)基金產(chǎn)品的未來業(yè)績(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí),要有客觀依據(jù),預(yù)測(cè)要全面、客觀,并提供預(yù)測(cè)使用的信息的原始出處
11、互動(dòng)交流是基金銷售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式,其交流內(nèi)容主要包括( )。
?、?深入了解客戶的投資需求,確定和記錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
?、?及時(shí)向客戶傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告
?、?制定完善的業(yè)務(wù)流程與銷售人員職業(yè)操守評(píng)價(jià)制度,建立應(yīng)急處理措施的管理制度
?、?做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
12、基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是( )。
A、對(duì)基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)
B、對(duì)基金新品種的研發(fā)
C、對(duì)基金收益率的提升
D、對(duì)基金安全性的鞏固
13、在基金銷售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作中,客戶交易記錄自( )記起至少保存( )年。
A、賬戶注銷當(dāng)年;15
B、交易記賬次年;5
C、交易記賬當(dāng)年;15
D、賬戶注銷次年;20
14、基金銷售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作,下列說法錯(cuò)誤的是( )。
A、實(shí)行信息技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等人員崗位分離制度,限制信息技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等技術(shù)人員介入實(shí)際的業(yè)務(wù)操作
B、在內(nèi)部建立完善的信息管理體系,設(shè)置必要的信息管理崗位,信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任,對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行單人雙崗
C、建立完善的檔案管理制度,妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)資料
D、明確對(duì)基金份額持有人信息的維護(hù)和使用權(quán)限并留存相關(guān)記錄
15、在基金客戶服務(wù)提供方式中,( )主要用于發(fā)送簡(jiǎn)潔、明了的文字信息。
A、自動(dòng)傳真、電子信箱
B、手機(jī)短信
C、郵寄服務(wù)
D、上門服務(wù)
16、在基金客戶服務(wù)提供方式中,( )不能為投資者提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)。
A、講座
B、語(yǔ)音系統(tǒng)
C、推介會(huì)
D、座談會(huì)
17、基金客戶個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容不包括( )。
?、?做好客戶的動(dòng)態(tài)分析
Ⅱ.通過加強(qiáng)客戶溝通了解客戶深度需求
?、?做好客戶的參謀
Ⅳ.為客戶提供基金盈利預(yù)測(cè)服務(wù)
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
D、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
18、投資者教育,是指針對(duì)個(gè)人投資者所進(jìn)行的( )地傳播有關(guān)投資知識(shí),傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)有關(guān)投資技能,倡導(dǎo)理性的投資觀念,提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn),告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑,提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)。
A、有條理、有原則、有根據(jù)
B、有組織、有計(jì)劃、有條理
C、有目的、有計(jì)劃、有原則
D、有目的、有計(jì)劃、有組織
19、國(guó)際證監(jiān)會(huì)組織為投資者教育工作設(shè)定的六個(gè)基本原則不包括( )。
A、投資者教育等同于投資咨詢
B、投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者
C、投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代
D、證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù),將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)
20、在投資者教育的內(nèi)容中,( )是整個(gè)投資者教育體系的基礎(chǔ)。
A、投資決策
B、資產(chǎn)配置
C、權(quán)益保護(hù)
D、安全教育
參考答案及解析:
1、
【正確答案】 A
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)概述。常見的客戶服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶信息查詢、基金信息查詢、基金管理公司信息查詢、人工咨詢、客戶投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶資料、非交易過戶、掛失和解掛等服務(wù)。
2、
【正確答案】 B
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的特點(diǎn)??蛻舴?wù)具有以下四個(gè)特點(diǎn):專業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時(shí)效性。
3、
【正確答案】 D
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的特點(diǎn)??蛻舻戒N售機(jī)構(gòu)購(gòu)買基金份額不是一次簡(jiǎn)單的買賣行為,銷售機(jī)構(gòu)要保持長(zhǎng)時(shí)間的、持續(xù)的服務(wù)來滿足客戶需求。
4、
【正確答案】 A
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的原則??蛻糁辽显瓌t、有效溝通原則、安全第一原則、專業(yè)規(guī)范原則。
5、
【正確答案】 B
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)是指客戶在基金投資操作過程中享受的服務(wù)。
6、
【正確答案】 A
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)主要包括:協(xié)助客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果;推介符合適用性原則的基金;介紹基金產(chǎn)品;協(xié)助客戶辦理開立賬戶、申購(gòu)、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。Ⅲ屬于售前服務(wù)的內(nèi)容。
7、
【正確答案】 B
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括:提醒客戶及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn);向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑;定期提供產(chǎn)品凈值信息;基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動(dòng)時(shí)及時(shí)通知客戶。選項(xiàng)B屬于售中服務(wù)的內(nèi)容。
8、
【正確答案】 B
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。具體客戶服務(wù)流程包括:服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢、互動(dòng)交流、受理投訴、投資跟蹤與評(píng)價(jià)、客戶檔案管理與保密等。
9、
【正確答案】 B
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程?;痄N售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。
10、
【正確答案】 D
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。規(guī)范基金銷售人員行為,產(chǎn)品推介時(shí)遵循如下注意事項(xiàng):對(duì)基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳,應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說明書等相符,不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述,或出現(xiàn)重大遺漏;陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績(jī)時(shí),應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確,并提供業(yè)績(jī)信息的原始出處,不得片面夸大過往業(yè)績(jī),也不得預(yù)測(cè)所推介基金的未來業(yè)績(jī);應(yīng)向投資者表明,所推介基金的過往業(yè)績(jī)并不預(yù)示其未來表現(xiàn),同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績(jī)并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證。
11、
【正確答案】 A
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。互動(dòng)交流是基金銷售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式,其交流內(nèi)容如下:(1)深入了解客戶的投資需求,確定和記錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)及時(shí)向客戶傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告。(3)做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作。(4)擬定、組織、實(shí)施及評(píng)估年(季、月)度客戶關(guān)懷計(jì)劃。(5)進(jìn)行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作,改善客戶體驗(yàn),提升滿意度。(6)做好客戶回訪日志,記錄并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患、客戶建議及意見。(7)及時(shí)接聽外部客戶的呼入電話、公司客戶中心轉(zhuǎn)接及投資顧問轉(zhuǎn)入的電話,并做好電話咨詢?nèi)罩尽?/p>
12、
【正確答案】 A
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是對(duì)基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)。
13、
【正確答案】 C
【答案解析】 本題考查基金客戶檔案管理與保密。在基金銷售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作中,客戶交易記錄自交易記賬當(dāng)年記起至少保存15年。
14、
【正確答案】 B
【答案解析】 本題考查基金客戶檔案管理與保密。在內(nèi)部建立完善的信息管理體系,設(shè)置必要的信息管理崗位,信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任,對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行雙人雙崗。
15、
【正確答案】 B
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)提供方式。在基金客戶服務(wù)提供方式中,自動(dòng)傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料、定期或臨時(shí)公告。而短信通知?jiǎng)t主要用于發(fā)送簡(jiǎn)潔、明了的文字信息。
16、
【正確答案】 B
【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)提供方式。在基金客戶服務(wù)提供方式中,講座、推介會(huì)和座談會(huì)等能為投資者提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)。
【答疑編號(hào)11718764】
17、
【正確答案】 A
【答案解析】 本題考查基金客戶個(gè)性化服務(wù)?;鹂蛻魝€(gè)性化服務(wù)主要包括:(1)做好客戶的動(dòng)態(tài)分析;(2)通過加強(qiáng)客戶溝通了解客戶深度需求;(3)做好客戶的參謀。
18、
【正確答案】 D
【答案解析】 本題考查投資者教育工作。投資者教育,是指針對(duì)個(gè)人投資者所進(jìn)行的有目的、有計(jì)劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識(shí),傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)有關(guān)投資技能,倡導(dǎo)理性的投資觀念,提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn),告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑,提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)。
19、
【正確答案】 A
【答案解析】 本題考查投資者教育的基本原則。國(guó)際證監(jiān)會(huì)組織為投資者教育工作設(shè)定的六個(gè)基本原則:(1)投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者。(2)投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代。(3)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù),將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。(4)投資者教育沒有一個(gè)固定的模式。相反地,它可以有多種形式,這取決于監(jiān)管者的特定目標(biāo)、投資者的成熟度和可供使用的資源。(5)鑒于投資者的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和投資行為成熟度的層次不一,因此并不存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃。(6)投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。
20、
【正確答案】 A
【答案解析】 本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資決策就是對(duì)投資產(chǎn)品和服務(wù)做出選擇的行為或過程,它是整個(gè)投資者教育體系的基礎(chǔ)。
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